今年7月，一段宁波高速路收费员“职业假笑”的短视频刷爆朋友圈，引发全国网友热议。“假笑”事件后，贵州多个路段收费站工作人员又有什么话想说？

　　微笑服务为何屡成舆论焦点？　　

　　以贵阳市重要门户贵阳北收费站为例，正常工作日单个人工出口的车流量在1500人次左右，一名普通高速公路收费员，每天大约接待500名左右过往驾驶员，按照业内标准化服务流程，需对每名驾驶员需微笑服务两次，按三班倒计算，日均需要微笑1000次。碰到节假日，每天标准化微笑2000次是常态。每个班上，要完成一整套收费流程需确保微笑服务到位、收款、找零不出错。

　　“我们有时是职业训练跟得上，脸部肌肉笑僵了跟不上”，一名不愿透露姓名的19岁收费员告诉记者。2019年初，毕节收费员翁芯也曾因一段擦干眼泪继续微笑服务的“变脸”视频登上热搜，超过7万网友为其点赞。

　　“以往大家总是在年末的抗凝保畅期间才会关注收费站、收费员，宁波热搜事件虽然不够友好，但从积极意义上来看，至少让大家开始关注收费员这个群体了。”贵州高速集团有限公司营运管理中心工作人员说。 

　　从“脸难看”到“微笑之星”

　　2009年，贵州省高速收费站由高管局正式交由贵州高速公路集团公司运营管理之后，贵州高速收费服务开始连年转型提升。2011年起，随着贵州高速公路“微笑之星”评选拉开帷幕，标志着一整套规范化的服务流程正逐步形成。

黄雪萍

　　入职13年的收费员黄雪萍对这些变化深有体会。“一开始大家不适应，甚至不理解，但慢慢的不少司机开始向我们报以微笑后，我们感受到了这种交流的温暖可贵。”2012年，黄雪萍成为兴义东站收费班班长；2016年获得中国公路学会、中国公路杂志社授予第三届“最美中国路姐”称号。在一系列评星、评奖的过程中，对坐姿、语言、表情、动作等一套标准化服务流程进行评比，迅速在全省高速运管系统普及开来。10年间，随着贵州成为首个实现县县通高速公路的西部省份，省内各条高速公路基础建设、软硬件设施得以快速更新迭代，可以说，高速修到哪里，“路姐”“路哥”的笑容便延伸到哪里。

　　应对调侃，我们有话要说

　　“毕节收费站收费员翁芯当时就是去帮忙推走挡住通道的故障车，才被过路司机训斥责难的。因此在车流量大时，在亲切服务的大前提之下，有时流程会相对简化，高速保畅始终是我们的首要任务。”贵阳北收费站高浩钧站长说。

　　干收费员工作久了，总会碰到态度恶劣的司机。兴义东站收费员覃仁雪工作第一周就曾碰到对她吐痰的司机，“他可能正好有什么烦心事吧”，感到委屈的覃仁雪只能这么安慰自己。

　　在成为收费员的那天，班长就提前给覃仁雪这些新人打过“预防针”：每天要接触成百上千的司乘人员，各色人等都会碰到，一定要调整好心态。2008年入职的刘露，曾因多次收到假币造成短款，委屈得差点就离职。

　　“没有一个’大心脏‘是适应不了这份工作的，我们时常告诫自己不能奢望每个司机都保持在最愉快的状态”贵阳北收费站张贤说。

兴义东收费站覃仁雪等四人集体庆生

贵阳北收费站张贤介绍员工文化墙

　　记者手记

　　在计划经济时代，我们是不谈微笑服务的。去餐馆吃个饭要看服务员脸色，去职能部门办事要看办事员心情，乘坐交通工具常被呼来喝去。现今，我们哪怕建成世界上最便捷的物流体系和外卖服务，仍有不少人质问“菜鸟驿站究竟是方便了我们还是快递员”？或许当我们调侃服务行业“职业假笑”的时候，是不是应该先问问自己：你说出的每一句谢谢是否走心？还是出于礼貌的惯性肌肉反应？我想，当高速收费员向你双手递上票据和微笑时，如果实在不习惯说声“谢谢”，至少可以报以一个善意的微笑。

编辑：龙香